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成功的交易是这样炼成的
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作者：未知 来源：淘宝网 加入时间：2005-8-18 |
本人来淘宝开店正好3个月，并不算很成功的卖家，现在向各位汇报一下成绩：
开店：96天 信用指数：3星（78分、100%好评） 卖出商品：98件（基本平均1件/天） 店铺浏览量：26161（平均270次/天）
这些成绩对于我来说我已经感到很欣慰了，因为是我用努力换来的，虽然我还没有资历没有钻，但这些好的开始仍然让我掩藏不住喜悦，我要和大家分享成功的快乐和我所有的努力！
准备好了再上路
把出售的商品、店铺名、广告词、店标、个性签名、论坛LOGO、店铺公告、店铺介绍、宝贝描述等等都准备好了再“开门”，关于这些的制作论坛里已经有很多高手支招了，我就不再说了。总之如果您还没有准备好就不要开店，试想谁愿意去光顾那些门口没有一个花篮，店内还在装电灯、刷油漆、铺地板的新开店铺呢？
多看@_@ 多学！ 多想…… 少问？
新开店后不要抱什么希望马上就有人来问或者卖，重要的是马上去淘宝大学和论坛学习，如果再不学就来不及了，马上就要遇到各种各样的问题需要您实际操作！呵呵：）遇到问题时，不要不动脑子马上就问别人，就发帖子“这是怎么了？”“我该怎么办？”“天啊！帮帮我吧！”。这个时候您需要学习，最好的一条途径就是：使用“搜索”功能，输入你要解决问题的关键字，会搜索出论坛里所以发生过和正再发生的和您同样的问题，您的问题就这样很简单的解决了，要相信淘宝有太多的高手、强人、大虾他们处理问题的方法和能力让我很是佩服！！！
成为手指沟通高手
本人做过教师、导游、酒店投诉接待、培训专员、日企ISO管理，所以我一直自信我是沟通的高手，这也是我为您支招的重点（如果那些看到第2条就以“顶”、“支持”、“呵呵”、“不错”回贴的人那您就错过本贴精华了，呵呵！）
本分享不适用那种一声不响就拍下付款的买家（因为那好象不需要沟通，谁都希望碰到的是这样的买家！）。
A、查言观色，当买家从旺旺上发来第一条信息的时候，您就应该凭直觉判断这是买家？群发广告的？没事聊聊天的？如果您经常判断准确那请看下面一条。（如果经常判断错误那还得修炼）
B、30秒内完成“买家轮廓”勾画，当确定是买家后30秒内完成资料收集：他是纯买家还是卖家兼卖家（如果是后者相信交易会比较省力）、买家所在地（这就影响邮费）、买家的信用度（如果没有那说明是新手，您要准备好种种提问的回答；如果有过交易记录通过这个资料相当重要您可以判断卖家的购买方向、接受的产品价位、甚至是兴趣爱好职业等等），掌握这些资料对接下来的沟通非常有帮助。
C、让您的买家受到尊重，把“你”改成“您”，把“自己去看介绍”改成“请问您哪里不明白？”……哪怕是那些乱七八糟的广告啊邀请参观店铺什么的，您也回句“谢谢！有时间我会去看的”，不但让买家感觉您可亲，让其他卖家感觉您有风度。
D、让买家感受到您的真实（您一定要问难道我虚假？），网络本来是个虚幻的东西，在很多人的心里是把网络和游戏、聊天联系在一起的。当把网络和口袋的钞票联系到一起时我们都会变得漠然，如果您不能够让买家感受到您的真实那估计很难把他口袋里的钞票变到您的口袋。
E、站在买家的立场接受买家的提问和推荐，如果您一心想迅速达成交易，忽视或者故意回避了买家该考虑的东西，那么您很有可能遭受取消交易、退货、换货、甚至投诉，您站在买家立场考虑一次，多数买家会用行动回报您N次。
F、不要怕麻烦，虽然您的宝贝描述写的非常清楚，照片拍摄了所有可能涉及的角度。但作为买家依旧可能会问您很多问题，包括那些您清楚描述的问题。我的方法是：所有问题努力一一作答，如果经常问到没有描述清楚的问题，那及时更新您宝贝描述，另外把那些经常被问到的问题在旺旺上做成“快捷短语”（但避免语言生硬）以备特别忙的时候回复买家。
G、对于砍价这是卖家都不愿意面对但又不可回避的，我的原则是要让买家“赢”（如果一定要说这是场价格的“撕杀”），要让买家得到心理价格得接受但您又不能够太“委屈”要到达这样的双赢这需要技巧和技术。（如果可能我会专题分享这个问题）
H、买家的每次“动作”（拍下商品、支付成功……）完成时给他真诚的对买家说声：谢谢！
I、不要“打扰”您的买家，当遇到拍下不买、迟迟不付款，收货不确认、不作评价时尽量使用不“打扰”买家的方式联系买家（旺旺留言、站内信、E-mail、手机短信），试想谁愿意在同上司开会、家人用餐、恋人独处时接个陌生号码的电话“我是淘宝卖家……”。如果一定得电话联系了，您又不没有想好怎么说，那我提供一条“电话模板”：避开上班用餐时间（但不能够太晚太早），准好要联络的问题，看清楚买家的姓名（能够叫出买家的名字这是起码的尊重），准备好纸笔（以便记录），以这样的方式开头：“**先生（小姐）您好！我是淘宝卖家，非常抱歉得打扰您一下，……”。
J、遵守您对买家的每个诺言（买家的特殊要求、赠品的配送、上新货的通知等等），凡是您答应过买家的事情最好用笔记下来，本人的做法就是在EXCEL建立个表格，把每次交易都记录上，您可以建立多种的项目（商品、货好、买家需要的颜色、使用的物流、单号、赠品的配送、买家的特殊要求）每完产一项用颜色标识出来（用红色标识那些您还没有完成的项目）。
K、宝贝发出其实交易才刚刚开始，要努力让您的商品传递到买家手中后是惊喜而不是失望，在您预计时间前主动发个联系买家是否收到宝贝，是否喜欢。不要每次都是买家来问您“我东西发了吗”“怎么还没有到啊”……
L、如果买家收到商品非常满意那是万事大吉，如果种种原因买家投诉，首先不要怕投诉，其次处理投诉的心态很重要，不要让问题上升为“投诉”，如果责任在您请按一定程序处理，如果责任在买家而对方扔抱不理解态度，如果您很生气请1、2、3数数平心静气说话，如果您依旧很生气那手在键盘上不要停下来把数字数到10甚至50、100……（关于投诉的处理我会在接下来的帖子中专题分享）
不专业但要专注
您不可能成为每个行业的行家，但您可以让您更加专注，专注的做生意，专注的做人，您有经常考虑和实施下面的问题吗？
A、写好的宝贝描述您都检查过起码一遍吗？修改了里面的错别字和不合理的地方吗？
B、上线后就及时回复了所有买家的留言吗？
C、经常打开您的E-mail查收除“淘宝网、支付宝”之外的信件吗？
D、您每天起码去一次您的店铺吗？看看有没有“红叉叉”的图片等不良处。
E、商品装箱前都检查过小到线头这样的问题吗？写好的派送单都检查过地址姓名正确吗？
F、每次离开电脑前都把联系工具的状态设置成“离开”或者“自动回复”吗？
做一件事情投入的专注起来，我们有太多的细节需要去挖掘，有太多地方要改善……
交易完成只合作的刚刚开始
当买家首次购买对服务和商品都满意算是本次交易顺利完成，但这只是合作的刚刚开始：买家的再次购买，向朋友推荐、关注您的其他产品等等，这都将是巨大的财富，“抓住”一个买家很有可能您就抓住了一个“买家网”的缆绳，交易成交后的一段时间不要忘记买家，也不能够让买家忘记您！平日问候，产品使用情况的询问，新品新活动的通知，甚至是针对买家问题的请教等等，让您安全的躺在买家的心里那就等着收获下一次的成功！！ |
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